羽田空港の出迎えで

羽田空港の国内線到着階は夕方5時から7時にかけて混雑のピークとなります。
一直線に伸びるバス乗り場は帰宅を急ぐ人びとで溢れんばかり、手際よくお客様をピックアップしないと、特にこの時間帯は間髪入れずになだれ込む路線バスから容赦ないクラクションを浴びせられたら最後、列をなしてバスを待つ人たちの視線が一気にこちらに突き刺さります。

下手をすると、案内の係員からは早くどけと怒鳴られますから、機敏な動きを要求されるところです。

「お帰りなさいませ」

お客様から奪うように素早く手荷物を受け取ると、空いている方の手でリアドアを開けドアサービス
荷物を後部トランクに格納して運転席に滑り込み、シートベルトをする前にハンドルを先に右に切りながらアクセルを踏見込んで
後方から来る車両に気をつけながら車を発進・・・

空港のお出迎えも回を重ねていくうちに
この一連の動きに無駄がなくなりました。

無言で乗車されるお客様

ところで
普段なら高速入り口あたりまで来れば、お客様と一言二言なにかしら会話を交わすところなのですが、よく利用され勝手知ったるお客様でも、無言のまま車に乗り込まれる時があります。

こういう時はこちらから声をかけるのはご法度なこと。
「もしもし・・」
案の定、直ぐに後ろから電話の声ーーー

この一瞬の空気の読み・・・今ではうまくできるようになりました。

「社長の稟議は通したんで…
F社はトータルで攻めてくるから先方のP社はその中に組み込まれていくようになるんや。
完全にF社のコントロール下に入るということだよ。
でもうちは違うぞ、うちはね、あくまで先方を前に立てて中に入りこんでやっていくんやからな。同じ10億の案件でもその辺の差別化はテーブルできちんと説明しなきゃダメよ
部長主導でお膳立てできたら社長に来ていただいて話をまとめるんで、よろしく願います。」

電話を終えると、大きなため息。
商談が最後の詰めの段階に入った模様です。
どうやらお客様の頭の中は
移動中の飛行機内で組み立てた交渉の段取りを引きずりながら、迎えの車の中から電話で部下に伝えようとされていたことがこの時はっきりとわかりました。

これって駆け出しのころの私だったら余計な声掛けなどをして、きっと顰蹙（ひんしゅく）を買っていた場面です。

『お客様が頭の中でいろいろ考えていたことやアイディアが乗務員の無意味な声かけによって吹き飛んでしまうことがあるから気を付けるように』

昔ハイヤー研修で教官から指導された言葉が
ふと頭をよぎりました。

まさにこんな場面の時のことだったんですね。

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大手電機メーカーの重役とその部下らしい方が後部座席に乗り込むと、
これから訪問する取引先について話し始めました。
すると

「だから文系は面倒だよ」

おもむろに飛び出したこの一言がハンドルを握る私の耳につき刺さり、
その後の話の展開に耳をダンボにして聞き入るはめになりました。

この重役は、文系のまどろっこしさに辟易すると言うのです。
話をするにしても、すぐに本題に入らず、
やれ天気がどうの、食い物が何だと回りくどい。
パパパっと単刀直入に結論から話を持っていかない
それが何とももどかしく、気持ちを苛立たせるらしいのです。

「中身のない話を延々とした挙句に最後の最後になって結論をもってくるんだ。
だから文系は面倒なんだよ。そうだろ？」

同乗する部下に相槌を強要しました。

理系、文系の選択は高校時代から

久しぶりに耳にする理系とか文系いう話
高校時代、卒業後の進路に大学進学を希望すると、、
選択する学部によって入試科目が違ってくることから、受験準備のために、遅くても高3進級時には否応なしに文系、理系のどちらか一方に決めておかねばならなかったことを思い出しました。

ちなみに私は文系を選択。
中学では数学はそこそこできたのに、高校に上がると運動部に入って毎日練習に明け暮れたあげく、学業をおろそかにしたせいで、数学は高2進級時にはすでについていけない状態に。

数学がだめだと、物理、化学もあわせてダメになる。
よって、文系を選ぶ以外になかったというわけです。

それに、家系的にみても、父親は経済学部、母、祖父母共に文系。
遺伝子レベルでも圧倒的に文系の家系なのです。

理系タイプ　文系タイプ

お客様は理系と文系を大学の出身学部によって選り分けて言及してたようですが、実際は大学の出身学部といよりも、その人の思考によって理系タイプ、文系タイプと大きく二つに分けられるのではないでしょうか。

思いつくキーワードをあげてみると
理系タイプは、合理性、効率、結果、冷静、論理、機械、数式、公式、原理、物理、化学 等々
文系タイプとなると、プロセス重視、付き合い、礼節、感性、感覚、感情、ひらめき、芸術、音楽、美術、教育となるでしょうか。

また、最高学府である大学や大学院まで進んだ人達は、ゼミやレポート、卒論など、研究課題に沿って論理的思考を徹底的に訓練されるので、思考が理系タイプにかなり傾くでしょうし、その中でも特に理科系学部出身者は人柄にも顕著に現れてくる傾向があると思います。

今回のお客様は最先端技術を駆使した製品を世に出していくメーカーだけあって社長を筆頭に社員は大方理系学部出身者で固められているようでした。
だから尚更に文系タイプの人間は別の世界に生きる人種のように思えたのでしょう。

理系タイプのお客様はサービスにこだわらない？

そういえば、
ハイヤーを利用される方も、この理系タイプ、文系タイプで我々のサービスに対する反応が違っていることに気づきました。

理系タイプのお客様は、往々にして、さばさばとしており、時間通りに目的地につれていってくれればそれでよし。丁寧な挨拶やドアサービスなども、ほどほどにして自然体でOKだという感覚ですから、もてなす側としてはあまり気を張らずともすむ、いわゆる「良いお客様」

一方、文系タイプはどうかというと、
感性が鋭く、直感的に良し悪しを判断する傾向が強いため、挨拶やサービスの質に結構うるさくて、人物評価もなかなか厳しい。そこにきて、その日の気分の上がり下がりが影響し、態度が変わるという人。気をつけないと予想もしないクレームを言ってくるというタイプ

一般的にみると、理系タイプは男性的、文系タイプは女性的だと言えるかもしれません。

「いい仕事」をしたい

人を分類したり、タイプを決めつけて評価するのはよろしくないという思いはあります。
でも、どうせやるなら「いい仕事」をしたい。

だったら、接客において一期一会となるケースも多いこの業界の仕事なんだから
そのお客様にピッタリ合ったサービスを提供し満足していただくためにも
早い段階でお客さまのタイプを把握する手立てとして、このような理系タイプ・文系タイプという分け方の視点をもつことも接客スキル向上に役立つのではないかと思った次第です。

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緊急事態発生

「お気をつけて行ってらっしゃいませ！」

深々とお辞儀をし、海外出張と思われるお客様を都内から成田空港へお送りすると、それまでの約1時間　若干気を張って運転した気持ちがふっとゆるんで思わず、ふーと息がもれます。

そのままハンドルを切り東関道へつながるレーンに入り、ゆっくりアクセルを踏みこみながら帰りはいつもの酒々井で一息いれよう

一つの仕事から解放され、酒々井のPAの看板が目に入ってきたころには、その解放感は最高潮に達していくようになります。

そしてPAに入る分岐で左ウインカーを点滅させました。

と、その時です。
いつもの聞き慣れた車載の携帯の音が突如設定していた振動とともにけたたましく鳴りだしました。

営業所からかな・・

あわててハンドルを右手で握り着信者を確認できないまま携帯を耳に押し当てると、電話口にはなにやら聞き慣れぬ声

「申し訳ないが成田空港に来てもらえませんか、羽田に行ってほしいので・・・」
さきほど降車されたお客様からでした。

「はい承知致しました。少々お待ちください」

こういう時は「どうしたのですか」などと相手の状況をうかがう余裕などありません。
先ほどの解放感は一瞬にしてどこかに吹き飛んでしまい

この新しいミッションのおかげで頭は完全にスイッチが切り替わりました。
「すまないね。」と客様は返事をされたあと電話がきれました。

空港に引き返す

さて、どうする？　どうやって空港に引き返すか・・

当然ですが、高速道路はUターンして戻ることはできません。酒々井PAから一番近い出口でいったん高速を降りて再び乗りなおさなければなりませんよね。

ナビで見ると「佐倉」が直近の出口。
通常だとここから約10分、佐倉から成田空港まで20分。
トータル30分くらいはかかるところをちょっと飛ばしていけば5分から10分は短縮できるか・・・

高速の降り口がはっきりしたため、PA内をそのままスルーしてアクセルを強く踏みなおし、本線に合流すると

しかし・・・いったい何がおこったのだろう

お客様の会社は本社が地方都市にありました。
フライトをキャンセルするほどの出来事といえば、何か会社で重大事故がおこったか・・・親族に不幸があったのか・・・いずれにしてもただ事ではないはず。

緊急事態とはいえ、自分に直接降りかかった問題ではないときは興味本位の気持ちが先行してしまうものですね。

空港でお客様に会えば、何が起こったのか、その原因ははっきりするでしょうが、ああでもない、こうでもない・・と身勝手な考えが頭の中に次から次へと、止めどなく浮かんでは消えていきました。

成田空港はセキュリティの検問がなくなったおかげで、そのままスルーし、第二ターミナルの出発階レーンでアクセルを少し強めにふみこんで速度をあげつつ、車寄せレーンに突入し先ほどお客様が降車されたあたりまで近づくと、スーツケースを手にして立たれるお客様の姿が視界に飛び込んできました。

「お待たせいたしました」

荷物をトランクに積みなおして後部座先へドアサービスでご案内し運転席にもどると

「すまないが、羽田空港へ向かってくれるかな」

そう指示される声が私の背中にささりました。
「はい、かしこまりました。」

フライトをキャンセルした理由

呼び戻された理由を私がいち早く聞きたがっていることを察してか、車を発進させるとすぐに口を開かれました。

「いやーまいったね。パスポートを忘れてしもうた・・」
「はい、ええ？」

あまりに唐突に、でも、小さい子供がいたずらがばれてちょっと恥ずかしい・・というようなそぶりをみせながら、さらに言葉が続きました。

「間違えて家内のやつをもってきていて、出国審査の時に知らずに出してみてわかったんだよ。
いやー失敗した。カバーが家内のと同じだったんでね。」
「そうでしたか・・・」
「今度の出張はベつにキャンセルしてもいいんだけど、現地の人間がいろいろ準備しているというから・・・」
「はい・・・」

とにかく話に相槌を打つしかありませんでした。

私の脳裏には、お客様が差し出したパスポートが本人のと違っていることを空港職員から指摘されて
ありやまぁ・・と驚いているお客様の顔が勝手に映像になっていました。

さぞかし驚かれただろうに・・

「以前中国でも似たようなことがあってね。
それは私じゃなくて部下の一人だったんだが、案内人に預けたパスポートを受け取る際に誤ってほかの人のパスポートを渡されていたことに気づかずにいて出国の際にそれが発覚して難儀したことがあったんだが・・・まさか私がね・・いや～失策だった。」

この失態の事実を知る人はお客様の奥様と秘書、そしてハンドルを握るこの私しかいない・・
思わずこのお客様のアクシデントに、気の毒に・・・といった同情の気持ちが沸き起こったのには我ながら驚きました。

問題が起きた後の対処の仕方

しかし、それはすぐに余計なお世話であることがわかりました。
「パスポートは羽田に送ってもらうように手配したので。ちょうど羽田から深夜出発する便が取れたというので、それで行くことにしたよ。」

そうなんです。

お客様は私が成田空港に再び戻るまでの30分くらいの時間に毎回乗り付けている航空会社に頼んでパスポートをすぐに空輸してもらうように手配をし、（こういう芸当ができるのは、やはり企業トップの発想でしょうね。）秘書には、別便の手配と現地到着時間変更の連絡を指示。すべての手配は終わっていたのです。

迅速な対応と処理、そして別段それを誇ることもされず、実に淡々と落ち着いた態度。

私の方が内心大騒ぎになっていたんじゃないか。
もしもこの心の動きを知られたら・・
パスポートごとき忘れて大騒ぎするの？
修学旅行の学生じゃあるまいし・・ハハハ・・
鼻で笑われるに違いない・・

そう考えた途端、先ほどの同情の気持ちは一瞬にして恥ずかしさに変わってしまいました。

やはりトップに立つ人は想定外の問題が生じたとしても、その対処、対応に的確な判断を下し迅速に行動に移している・・その現場の一つを見せられた感がありました。

隠れたハイヤーサービスはできてますか

この話、役員車を担当している人からすれば運転手である私のドライバーとしての姿勢に問題があると指摘してくるかもしれません。

会長や社長を担当する役員運転手であれば、空港送りの場合、搭乗した航空機が離陸するまで車を空港内に待機させ、突然の予定変更にも迅速に対応できる準備を怠るなかれ・・・というのが基本姿勢じゃないかというものでしょう。

空港のVIP口の駐車場では、そうしたことをきちんと行っているドライバーをみかけます。
確かにその通りですよ。

実は、空港にもどるようにとの連絡を受けたとき、こういう不測の事態が時としておこるからこそ空港送りのドライバーとしての基本行動姿勢があるんだなと少々反省はしていたのです。

私の言い訳

まさかこんなことが起こるとは・・・不覚にも・・
そのまさかに備えるのも隠れたハイヤーサービスのはずだった・・

でも言い訳はあります。

役員車なら、搭乗機が離陸したあとは基本的にお迎えまで次のスケジュールがなくなるでしょうから、心置きなく空港で待機できる時間的余裕がある。

しかしハイヤーの場合は現実的に言って、空港までお送りしたら、すぐさまとんぼ返りし、早く車両を営業所にもどして伝票を締めないと、次の仕事の準備ができないのです。

お客様の搭乗する飛行機が離陸するまで待機する時間的余裕がない・・というのが本音です。
そこが役員車とハイヤーとの違いだと思うんですが・・

いやいや、それはあなたやあなたの会社がやってることで、うちは違うよと、そう言われる方もおられるかな・・？？

いずれにしても
この空港送りの際の隠れたハイヤーサービスについて考えさせられた事件でした。

あなたはできてますか？

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週末、よく利用される大手企業からハイヤーの配車要請がありました。
指示書によると、ホテル先着で、都内のコンサートホールまで片送りの仕事。
乗車されるのはその企業の社長と他１名となっていました。

はて、もう一人は誰であろう・・・
週末でありましたし、ネットでそのコンサートを調べてみたら
スポンサーに取引先の企業らしき名前がありました。
どうやらお客様は会社を代表して観賞されるようでした。

ならば、部下を同伴することはないであろう。
社を代表して行くわけですから
きっと夫人に違いない・・そんな勝手な予測をあれこれとしながら
先着場所であるホテルに向かいました。

時間ぴったりに
お客様は女性を同伴して現れました。

やはり・・・

夫人をどのようにエスコートするか

ホテルの場合は、車寄せが混雑していなければ
ドアサービスをベルボーイがやってくれるので
お客様が一人であれば、乗務員はそのまま運転席側でお迎えし
お客様の乗車と同時に運転席に体をすべり込ませ、
すぐに発進させることが可能となります。

これが二人以上となると
当然右側から乗車される人に対して
乗務員がドアサービスをするようになります。
ところで、女性を同伴してこられた場合
我々乗務員はどのようにエスコートすべきでしょうか。

その場であれこれ考えている間に
お客様は車に乗り込んでしまうので
こういうケースに備えて、
あらかじめシュミレーショをしておかないと
ぎこちないおもてなしとなってしまいます。

車内の上座、下座

ここで皆さんに考えていただきたいのは
女性同伴に限らず、車に乗り込む際
車の中の座席で、「上座」はどこになるのかということ

また、それに準じて座る位置をどうすればよいか
この際ですから、ついでに整理しておきましょう。

宴会の席や会社の応接室、会議室などなら
一般常識的に比較的悩まずともわかるもので
普通宴会の席などでは入口から一番遠い席、
奥の席へ行くほどに上座としていますし、
床の間があればその前というのが定番。

しかし、これは部屋での話であって
車の中はどうなるのか・・・です。

ビジネスマナーハンドブックの模範解答

偉そうに質問致しましたが
私も車の中の席順に関しては自信がなく
「ビジネスマナーハンドブック」なるものを取り寄せて
確認してみました。

この本の中に「自動車の乗り方」
という項目があるんですね
専門の運転者がついている乗用車では
以下の通りとなっていました。

いかがでしょうか？
ちょっと疑問がある人もおられるでしょうね？
私もこれを見たときに、現実的じゃないな・・・
そう感じました。

席順の根拠

どうして車の中の席順がそうなるのか
次のように根拠が説明されていました

車の席順
運転者の真後ろが最上席となる理由
①事故の場合に危険度が低い
②外の景色が良く見える
③部屋の座席でも上位者優先だから

以上が一般論

さらに各国のエチケット、マナーを調べている外務省儀典官の話が紹介されていて、

運転席とは関係なく、右側の席が最上位となっている

国際間の儀礼(プロトコール）について解説された本にも、
はっきりと書かれている
というのです。

結局、特別な根拠はなく、慣例的なもの

というのがその理由なんだとか。

我々からすれば、この考え方で　原則を押し通そうとすると
無理が生じるケースがあることを知っています。
上位者であっても、先に降りなければならない場合だとか
車内で話をしなければならないケース
天候が不順で、来られた順に次々乗車していただく場合など
ケースバイケース

したがって
車内にエスコートする者は乗車される方々の個々の事情をよく把握した上で
座る場所をご案内すべきだということになります。

そうなると
我々専門の運転者　すなわち乗務員は乗車される方々の人間関係や
その時の細かな諸事情を正確に把握しているわけではないので
結局、にっこりとドアサービスに専念する
ということになります。

夫人へのおもてなし

さて話をもとに戻します。
先ほどのお二人。
車に乗り込む際に、
この社長さんは夫人をエスコーとして、
いつも自分一人の時に乗車する方（後部座席左側）へ案内しました。

そして自分は車の後ろを回り込んで私のドアサービスを受けました。
この動作が実に流れるように自然にやってのけたのです。

私は内心で
へえ～
と感心しながら、運転席に戻りハンドルを握ると、
普段よりも慎重にアクセルを踏み込んでゆっくりと車を動かしました。

過去に何度か夫人を同伴するお客様をお乗せした経験がありましたが、
みな一同男性は後部座席左側　女性は右側に座られましたし、
今回のように　実に優しく、夫人に対される方を目にしたのは初めてだったのです。

名の知れた企業のトップの方です。
やはりリーダーはこうでなければ・・・
人格を感じる一瞬のできごとでした。：

レディーファースト

ホテルで先着時間まで待機している間に
ネットでこの社長の名前で検索をかけてみたら
会社のホームページで簡単な経歴が紹介されていたんですが、

それを見ると、アメリカにある支社で10年ほど勤務されていたことがわかりました。
ほう・・
この方が
レディーファーストの文化に影響を受けて
とった行動であるかは定かではありません。

でも、見ていて実に美しい
そのお客様の人格の香りが心地良かったのです。

これこそ
真のレディーファーストなのだろう・・・
なぜか勝手にそう思い込んでいる自分がそこにいて

ふと、フロントガラスに
わが妻の顔がぼんやりと浮かび上がりました・・・
はて、
私も家内と車に乗り込むとき
美しく、そして
いたわるようにエスコートしてあげられるだろうか・・・

いやいや
機会さえあれば俺だって・・
その機会をいつ作るのか
それが問題なんですけどね・・・

私はかつて一度だけ、
「あなたは運転がうまいね」
と言われたことがあります。

定期送迎の仕事で

お褒めの言葉を下さった人は、いつも利用されているお客様でした。

ただし、私にとっては初めての経験です。

会社からご自宅送りという、いわゆる「定期送迎」の仕事でした。
指定された場所に車をつけて表でお客様の出てくるのを待っていたら
役員らしき人に連れられて登場したその方はもう80を越えていそうな、会社の創業者らしい出で立ちでした。

「●●様ですか？　毎度ありがとうございます。」
と乗車される時に確認したところ
「あんたは初めてか」
このように切り出してこられました。

ゆっくりと乗り込んでこられたお客さまに、一通りの挨拶をすると
「家はわかってるの？」
と、御老人特有のつっけんどんな言い方。
「ハイ、調べてまいりました。」

車を発信させて大通りをしばらく走っていたら
「ラジオをつけて、NHKね」
このように指示されました。

定期送迎の仕事の特徴

そういえば、ハイヤー駆け出しのころ組合の先輩が
出発前の車の点検時には温度調節、ラジオはNHK第一、ハイヤー―名刺・・・きちんと準備すること。これ基本だよ。

今はスマホの時代。NHKラジオをつけろなんて言う人はほとんどいません。
そんなことを思い出していました。

定期送迎の仕事では、お客様が運転手を指定しない限り、いろいろな運転手が入れかわり立ちかわり送られてくるわけで、お客様の中には経路が比較的単純であり、しかもお客様がやわらかい人であると、会社は、入社して経験の浅い新人たちを次から次へと送り込むのでした。

あまりにも新人を送り込んでくるので、うちはあんたがたの新人用の実験台か？なんてクレームを入れる人がいましたが・・・

さて、
車を走らせながらラジオのスイッチを入れるのですが、丁度乗った車がクラウンで、車内装備に関しては勝手がわかっていたため、卒なくラジオのスイッチを入れることができました。

「ちょっとあったかくして」
また指示されました。
そして、
「あんたは運転何年になる？」
という質問を最後にその後はじっと黙って座っておられました。

私はこの手のお客様は、きっと多くの運転手を見てきているだろうと感じて、よし、今日は徹底して丁寧な運転に努めよう・・
そんな思いからアクセルワーク、ブレーキ、車線変更などいわゆるハイヤーらしい運転を最大限に心掛けて走行したのです。

たまたま乗り合わせたゼロクラウンは年式は古かったものの、アクセルやブレーキが足にしっくりなじんでくれていたのが幸いでした。

自宅はすでにスマホで確認済み。ただし、最後の路地に入っていくところで、結構複雑な経路を通ることになり、そこが一抹の不安ではありました。

老婆心

自分でも、今日はなかなかいい運転をしていると内心思っていたのですが、路地に入ったところ、ナビが見づらくなり、右折する四つ角を一つ間違えてハンドルを右にきろうとするや後ろから、すかさず声が飛んできました。

「そこじゃないよ！　一つ先だ！」
「かしこまりましたっ！」

素直に聞き従う姿勢をみせながら言われた通りの場所で右折をしました。

後はもう教えられなくてもわかると思っていたのですが、一旦こいつ、わかっていないなとお客様から思われてしまいますと大体そこから、親切に教え出す人がほとんどです。

「あそこに見える次の信号を左ね」
「ハイ、かしこまりました!」

知ってますよ！と私の心は叫んでいます。
しかし、ここでお客様の気持ちを逆なでする必要はないわけで、知ってても、こんな時は「ありがとうございます」というべきですよね。

老婆心からか、ご年配の方特有の、よく言えば面倒見のよさ、悪く言えば、余計なおせっかい…

目の前にストリートビューで事前にチェックした家が見えてきました。
それでも、うしろからからは最後までご丁寧に教えて下さる声がします。きっと若造の私を孫でも見るような目で見ていたに違いありません。なんとなく、あやされている感覚

そして到着

「少々お待ちください。ただいまドアをお明け致します。」
手荷物があったこともあり、きちんとドアサービスを受けてくださいました。

そして、ここでお褒めの言葉が飛び出したのです。

「あなた運転がうまいね」

意外なお言葉に驚きました。

もしあなたがこの場に居合わせたらなんと答えます？
ありがとうございます・・といいますか？
それとも、トンデモない、と謙遜して答えますか？

帰りがけ、営業所に向かう道すがら私は考えました。

これはきっと車内での会話のやり取りをする中で、それがたまたまお客様のフィーリングにあったのだろう。好みに合っただけであってアクセルだのブレーキだの、そういったいわゆる運転技術そのものがうまくてほめたのではないということを感じました。

お客様の五感を、お好み通り、心地よく刺激する、そんなおもてなしができた時に、思わず口から「うまい」「上手だ」というお褒めの言葉が飛び出してきます。
そして、それはきっと万人共通しているのではないでしょうか。

心地よさの提供こそ、すなわち、ハイヤーにとっての「上手な運転」となり、そこには運転技術、接客などのすべての要素が複合的に含まれているのですね。これこそ「ハイヤーらしい仕事」だと言えるのでしょう。

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店員は、注文を取りに来ると同時に普段なら、御客様のいる手前、話すことはないのですが、
今日は店内に誰もいないため、この時とばかりに愛想よく話かけてきました。

周りが休んでいるのになんでネクタイなんか締めたまま食べに来るのか彼の興味をそそったのでしょう。

私は鶏肉の辛味噌炒め定食を頼むと、料理が運ばれてくるまでの間いくつか質問を受けました。
会社は休みじゃないのですか？
この近くに会社があるのですか？

まだ日本語がたどたどしいので、私もいくつか彼に尋ねました。
日本にきてどれくらい経つの？
親戚が日本にいるの？
貴方の家族は？

こうして店員と雑談を交わしていると
女性店員が頼んだ定食を運んできました。

いつもと違う

「あれ？　いつもの女性じゃないね」
前の女性店員は昨年12月いっぱいで中国に帰ったとか。
へえ

私はその答えを聞きながら持ってきた定食に目をやると何となくですが、いつもと盛り付け方が違います。
ちょっと味噌が多いみたいだ・・・

さらに口をつけてみて味が違うので
ああ、これはいつもの人が作ったのではないな。

そして、さらに食べ進めると、あるものがないのに気づいたのです。
あるものとは、ナッツのこと。

この店ではじめて鶏肉辛味噌炒め定食を食べた時に
鶏肉とナッツが実によくマッチしておいしかったので
その後何回か足を運んで食べたのです。
そのナッツが今日はどこを探してもないのです。

きっとどこかに紛れているだろうと入念に箸でかき分けて探してみましたがやはり一つも出てきません。
ナッツがなければ意味がない・・
もう、我慢しきれずに、そばにいた店員に聞きました。

「これ、いつもと違う人が料理したんですか？」
「はい、料理長は別のところに行って、
今日は新しい人が料理したんです。わかりますか？」
「わかるも何も、
肝心のナッツが入っていないんですよ。
もう入れるのをやめたんですかね？」

私の言葉を聞くなり、そんなはずが・・・という顔をすると
すぐに厨房に入って行きました。
そして再び私の前に現れるや
「すいません、まだ来て二か月なんです。作り直しましょうか？」
なんだ、入れ忘れたのか・・・
「でも、もういいですよ、これ半分も食べているし・・・」
私は食事の途中にこのような「物入り」が入るのを嫌うタイプです。
彼の申し出をことわりました。

店をあとにして

さて、店を出て冷たい空気に身をさらすと、口の中が何となくすっきりしません
そうだ、ナッツだけでも入れてもらえばよかったな・・・
いつなく後悔の念が襲ってくるのです。

なるほど
「満足」というのはお客が期待しているものがきちんと提供されてはじめて得られる感覚なんだなあ

食べ物だけに、文字通り「後味の悪い気持ち」にさせられる・・・
潜在的な期待を持っていて、実現されるのが当然と思っていたことが
そうならない場合の心理的影響を今日は嫌に感じてしまいました。

何か悟れ　ということか・・・

私は営業所に帰る道すがら、考えました。
いつもの・・・を頼んだのに、いつもの状態になっていなかった。
同じもののように見えてもその内容においてきちんと整っていなければ支払った対価に対する価値を十分提供していないことになるのか

あのマクドナルドやセブンイレブンがどうして人々の心をつかみ繁盛しているのか
それは、いつ行っても、どこの店でも、お客様の期待する「あの味」「あの品物」を提供し続けていてる結果である
これって、よく言われていることですよね。

自分がお客の立場に立って
今日のように期待した味の提供をうけられなかったことに対して「ダメ出し」してしまうと、もう二度と行きたいと思わない
結局御客様は無言のまま、立ち去っていくことになる。
この心理を「実感」したのでした。

自分の仕事に置き換えて考えると・・

これは仕事にも当然共通することです。
ハイヤーをご用命する御客様の無言の期待感
これを裏切らずにサービスを提供し続けることができれば
お客さまは決して離れていくことはないということなのでしょう。

こういう均一かつ、質の高いサービスを提供し続けようと思ったら会社をあげて乗務員一人一人のマインドに立ち入らなけらばなりません。
ハイヤー大手数社が業界未経験者を募り、徹底した教育をしながら新しい企業文化を創造しようと躍起になるのは、この「お客様の期待を裏切らないサービス提供」のためのマインド作りなのでしょうね。

こういうことを実践する企業は、その経営トップが切実にこの現実を感じ取った証だと思います。

お客様の立場に立った感性

サービス業に従事する者は、この「お客様の立場に立った感性」の感度がどの程度なのか問われますよね。
当然とばかり胡坐をかいて、「いつもの仕事」をこなしていては
こういうサービス感性の感度は鈍っていく一方です。

・・・・・・・・・・・・・・・・・

さて、
あの店　どうしようかなあ。もう一度いってみるか？
でも、この後味の悪さゆえに当分の間足を向けることはないのかもしれません。

ご馳走様

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時折、初めてハイヤーをご利用されるお客様をお乗せするとそんな「視点の違い」「感覚の違い」を意識させられます。

初めてハイヤーを利用するお客さま

ある女性の御客様がハイヤーをご利用されました。
ドアサービスをしようとすると

「いいんですか？」

この一言で初めてご利用されるお客様であることがわかります。

「どうぞ」

と笑顔をつくってご案内すると

「どうもすいません」

といいながら、何度も頭をさげて
まるで私に謝るように恐縮した姿で車に乗り込みます。それも頭から・・・

一緒にいた友人らしき女性を反対側（運転席側）にご案内しようとしたら
最初に乗り込んだ女性が車の中ですでに運転席側に移動していました。

あらあら・・・

あわてて、外にいた女性を助手席側後部座席へ招き入れドアを締めます。

車内にて一通りの挨拶と目的地を確認すると
「よろしくお願い致します」とまたぺこりとお辞儀
普段利用されるお客様とはまったく違う反応にこちらも恐縮してしまいました。

この日が何かの記念日で、「プチ贅沢」という言葉がありますが
どうやら自分たちへのご褒美でハイヤーを初めて利用されたらしいのです。

さて、
今回持ち込んだ車は平成１７年度式トヨタの通称「ゼロクラウン」
室内は小奇麗にしてありますが、排気量２．５ℓ　２０万キロ以上の走行距離
エンジン音も少々気になります。

それに、右足の緊張を緩めてブレーキを踏むと、すぐにカックンと車がゆれる運転者泣かせの癖のある車。
こういうお客様だったら、せめて、平成２０年代の車でお迎えにあがりたかったというのが私の気持ちです。

ところが後ろから

やっぱりタクシーと違うわ
ハイヤーは車のグレードが高いわね

という話し声が聞こえてくるではないですか。
失礼ながら、このレベルの車で「いいわね」と感激されるんだったらマジェスタやレクサスクラスにお乗せしたらひっくり返るのではないかと思われました。

感性が鈍っていないか

私たちは仕事で色々な高級車に乗る機会をもつあまり、車やサービスに対してお客様がどういう感覚で受けているのか、いつしか、感性が鈍ってしまいます。

ほんの１５分程度の移動、距離にして３キロもなかったでしょう。
ですが、非日常を演出するおもてなしは時に人を緊張させるようです。

お客様の感激される姿に
なるほど、そういうものか
と改めて自分の立場を考え直しました。

お客様にとっては大変濃い時間だったに違いありません。
きっと車窓から見える普段の景色も違って見えたことでしょう。

私の課題

降車されたあとハンドルを左に切り、路地に入って伝票にメーターの数字を書き込みながら
こうすればよかった
ああすればよかったと
色々な思いが湧いてきました。

そうなんです。
優秀な乗務員であればそんな緊張したお客様に配慮し、洗練されたユーモアある会話の一つでも差し上げて気持ちを和ませ、もっと快適に送り届けたに違いないのです。

目的地まで単純にご案内するのであればタクシーと同じ。
こういったプチ贅沢のお手伝いの時にどこまでお客様の場に入っていけるのか、ハイヤー乗務員としての腕の見せ場になるんですが、

そのさじ加減がもう一つつかめない自分が正直もどかしくなります。

一期一会のおもてなし
ベストを尽くして応対したいもの。

まだまだですね・・・

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「まことに恐れ入りますが安全のため、シートベルトの着用をお願いします」

施行当時はあれこれと文句を言って反発したり、無視する人が結構いましたが、
5年も経ちますと、人々の認知と共に、取り締まりで、実際に切符を切られる人が
出てきましたから、そのような取り組みから、最近は、かなりの割合で後部座先に座った人が
シートベルトを締めています。

そもそも、安全面を考えれば、乗車時、我が身を守る最低の行為として、
指摘されなくても、ベルトを締めるべきでしょう。

そういう点で、外国人は
「自分の身の安全は自分でやる」が徹底されている傾向があると感じます。

For your safety,
Please fasten your seatbelt！
と、ハイヤー乗務員がかっこよく言う間もなく
車に乗り込むなり、さっさとベルトを締めてしまうのですからね。

ちなみに
警察庁によると、「後部座席については、高速道路（高速自動車国道又は自動車専
用道路）の違反については、行政処分の基礎点数１点が付される」となっており、
点数は引かれるけど、反則金はないとのことです。

一般道においての違反には行政処分も反則金も課されません。
また、後部座席のシートベルト着用義務が免除される例外もいくつかあるようです。

○ もともと後部座席にシートベルトがない場合
○ 負傷や障害、妊娠などでシートベルト装着が適当でない人
○ 座高が高い、低い、肥満など体の状態で適切にシートベルトが装着できない人
○ 乗車人数制限以内だが、シートベルト装着数以上の人数が乗車する時
○ 緊急自動車の用務に従事している時
○ 人の生命、危害を及ぼす行為の発生を警戒する職務に従事している時
○ 郵便物の配達、ごみ収集などで頻繁に乗降する区間で業務中の時
○ 警察用自動車に護衛、または誘導されている時
○ 選挙カーに乗車する候補者、または運動員

特に緑ナンバー車は、警察の標的にされる傾向が強いため
高速道路利用時はお客様にシートベルト着用を促しましょう。

自分の免許に傷をつけることにもなりますし、
もしもの場合お客様の安全を守るという点でも
サービスの一つにつながるからです。

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顧客満足を追求する場合、乗務員個々のサービスに対する考え方が
大きく左右される部分であります。

タクシーでは、当たり、はずれがある。しかし、料金がそれ相応だから仕方がない
このようにお客様は自分をいさめています。まあ、目的地まで安全に送ってくれたんだからいいか・・・と

あまりにひどい運転手にあたれば
あとでお茶した際に話題にのぼりますけど。
ハイヤーの場合はどうでしょうか。

それ相応の料金を支払っているので、
当然ながら上質のサービスを要求します。

しかし、あたりまえですが、お客さまがあえて口に出して、こうしてくれ、とは申しません。

ハイヤーとしてのサービスとはなんでしょうか
当然やらなければならないことは
目的地まで、決められた時間内に安全にお客様をお送りすること
これができないと、間違いなくクレームです。

サービスはこの基本を押さえた上で
さらにおもてなしをすることになります。

まずは、乗車するときのドアの開閉
ドアサービスと呼んでいます。

次に快適な空間の創出
すなわち、目的地までの運転です。

やってはならないのは、急発進、急ブレーキ。
お客様の体がつんのめるような運転は厳禁です。
「かっくんブレーキ」もだめ。
乗務員はいつも同じ車に乗るわけではありません。

ですから、
まず、アクセルワーク、そしてブレーキの効き具合をすぐに把握して
体に馴染ませて、対応しなければなりません。

経路選択も
なるべく混んでない道
そして広い通りをすべるようにして運行することが望ましいのです。

また、むやみやたらに車線変更するのも、お客様に不快感を与える場合があります。
車内では無駄な会話をしません。

タクシーからハイヤーに転向した人は、これがなかなかできない人がいます。
中には自分から話を持ちかけてしまう乗務員もいるのですが、
目的地までの運行の間も、お客様のプライベートな貴重な時間であるため、
思索にふけったり、新聞を読んだり、なにかメモを取ったり

あるいは電話をされたりしますから、乗務員は
極力必要最低限の応対をするのみとして
目的地に安全、快適にお送りすることに気持ちを集中させるのです。

降車する場所も、お客様の動線を考えて車を停車させます。
待機する場合も、車が呼ばれたらすぐにお迎えできるような場所に車をつけるのです。

「配慮する」「一歩先を考える」
このような思考がハイヤーマンに要求されます。
それがサービスの質を高めます。

目的地までお送り届けるまで、
サービスを受けられるお客様以外に
「私」を見ている人はいません。

したがって
会社が乗務員に対し、顧客サービスのマニュアルを提示して指導しますが、
当の乗務員がどこまでそれを消化して実践しているのか
直接チェックができません。

したがって、無事故、無違反、ノーミス、ノークレームという「結果」をもって
その乗務員の顧客サービスの質を測られるのです。

ドライバーは車種によって、フィット感が違うし、細かなボタン操作も微妙に違います。
特にメーカーが変わればそれはなおさらであります。

いつも乗りなれた車であれば問題ありませんが、
特にトヨタから日産に乗り換えたときにドライバーが口をそろえて発する言葉あります。

「やっぱり日産だな・・・」

高級車の車種はトヨタが圧倒的に優勢だし、ハイヤー会社の保有営業車台数に占めるトヨタ車の割合も高いので、おのずとドライバーはトヨタ車に乗る機会が多くなります。

トヨタと日産はどっちがいいの？

とハイヤードライバーに聞いてみてください。
ほぼ９９％「トヨタが良い」と答えるでしょう。

ハイヤーマンは、「看板方式」という独自の製造方式を創出し、
今や国内のみならず文字通り世界のトップに君臨し続けるこの企業の確固たる理由を、
その製品から感じ取っています。

まさに企業が作り出す製品は
製造者の内外の実力の結晶です。

ハイヤーマンは仕事の道具として車を見ていますから
ハンドリング、ブレーキ、アクセル、そして車内のアクセサリーなどなど
運転席だけでなく後部座席のお客様の使用される場所が快適な空間をどう演出しているのか
自然と目がいってしまいます。

そこまで細かく見ていくと
トヨタのそれは、ユーザーのために実に考え抜かれているのです。

一方日産車はどうなのか？

ドライバーが良くため息をつきながらいうのは、

「なんでこんなところにスイッチがあるんだよ・・・」
「ナビが使いずらいなあ」

日産車にはお客様目線が不在であると「感じてしまう」のです。

きっと開発者は、一生懸命に考えてはいるでしょう。
しかし、それは「トヨタ」はどうなのか、
というライバル意識がいささか強く働いてしまってはいないだろうか？

お客様の目線を考えた結果、仕様がトヨタと同じになりました
というのは、ユーザー側としてはOKなんです。
そのうえで、日産らしいコンセプトを明確にして消費者に訴えるという
毅然とした態度が必要だということです。

大企業であるために
企業内文化を変えていくことは相当大変な作業でありますが、
会社の舵取りをする方々が会社の将来を考えた時に
誰かが強力に推進して変化を起こさなければ
大きな変革を起こすことも、
未来を確かなものにすることもできないでしょう。

お客様が離れてしまえば企業は生き残ることができません。
日産に沁みついてしまったイメージ払拭はそう簡単ではないでしょう。

どれほど真剣に取り組めるのかは
それは、日産におられる方々の志にかかっているのです。

偉そうなことを書きながら
これって
人間個人、つまり「自分」にも言えるのじゃないかと

内なる声がしてまいりました。