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脅威のサービス 長野中央タクシー

<h2><strong>心からのおもてなし 脅威のサービス<&sol;strong><&sol;h2>&NewLine;<p>何気なく休憩室のテレビに目をやるや、<br &sol;>&NewLine;思わず立ち尽くし、見入ってしまった番組。<br &sol;>&NewLine;それは、今年2013年の流行語大賞になった「おもてなし」を実践し話題になっている企業、<br &sol;>&NewLine;長野の中央タクシー株式会社のレポート。<&sol;p>&NewLine;<p>あとで調べてみてわかったんですが、<br &sol;>&NewLine;すでに「カンブリア宮殿」や「アンビリバボー」でも紹介されていたんですね&period;<&sol;p>&NewLine;<h2><strong><span style&equals;"font-size&colon; large&semi;">長野の山奥にプレハブの社屋を構えるタクシー会社<&sol;span><&sol;strong><&sol;h2>&NewLine;<p>タクシー100台程度、<br &sol;>&NewLine;その車はなんとドアが自動ではなく手動なので、運転手はわざわざ降りてきて、<br &sol;>&NewLine;いわゆる「ドアサービス」をするとのこと<&sol;p>&NewLine;<p>お客様が荷物をもって来られるのが目に入ってくるや<br &sol;>&NewLine;すかさず車から飛び出してお手伝い。<br &sol;>&NewLine;家から旅行に出かける「いえたび」というのがあって<br &sol;>&NewLine;乗り合いタクシーを使った自宅からの日帰り旅行もあるんだとか。<&sol;p>&NewLine;<p>県内観光地を周るだけでなく「歌舞伎座ツアー」<br &sol;>&NewLine;「咲いたら行くお花見ツアー」「孫と行く夏休みツアー」など<br &sol;>&NewLine;顧客のニーズに合わせた様々なプランを企画し、<br &sol;>&NewLine;しかも運転手たち自らが企画開発に関わることで、<br &sol;>&NewLine;他にない気配りの行き届いたサービスをつくり上げているというのです。<&sol;p>&NewLine;<p>そもそも、<br &sol;>&NewLine;地方タクシーは東京や大阪などの大都市圏のタクシーがやっている流し営業をしても、お客様をひろうことが難しいので<br &sol;>&NewLine;電話で呼ばれるまで待機する形を取らざるを得ません。<&sol;p>&NewLine;<p>こうなると、おのずとお客様の心をつかんでいる会社が伸びていくわけです。<br &sol;>&NewLine;この中央タクシーの場合<br &sol;>&NewLine;電話受けにもひと工夫していて、<br &sol;>&NewLine;一度利用された人はきちんと記録し<br &sol;>&NewLine;再度利用される際にはお客様の名前を直接呼ぶのだそうです。<&sol;p>&NewLine;<p>そうすることで、お客様は会社に対し身内のような親近感や安心感を覚え<br &sol;>&NewLine;車を利用する際は迷うことなく中央タクシーとなる…。<br &sol;>&NewLine;リピート率90%という数字がそれをはっきり物語っています。<br &sol;>&NewLine;完全にお客様の心をつかんでいるのです。<br &sol;>&NewLine;感謝の手紙なんかもたくさん寄せられていて、紹介されてました。<&sol;p>&NewLine;<h2><strong><span style&equals;"font-size&colon; large&semi;">サービスの質<&sol;span><&sol;strong><&sol;h2>&NewLine;<p>テレビを見ていて、この中央タクシーが実践しているサービスって<br &sol;>&NewLine;都内のハイヤーがやっていることじゃないか・・・<br &sol;>&NewLine;あんなことやって営収につながるの?<br &sol;>&NewLine;つい実入りの方が気になります。<&sol;p>&NewLine;<p>ところが、過剰すぎると思われるほどのサービスで<br &sol;>&NewLine;結果、長野のタクシー会社の中では、ダントツで売り上げナンバーワン<&sol;p>&NewLine;<p>経常利益も、<br &sol;>&NewLine;一般のタクシー会社の平均をはるかに超えるものとなっているのです。<&sol;p>&NewLine;<p>だいたい規模が小さいし<br &sol;>&NewLine;どうせ、個性の強いカリスマ経営者が<br &sol;>&NewLine;上から押さえつけているんだろう<br &sol;>&NewLine;どうしても擦れた目でみてしまいます。<&sol;p>&NewLine;<h2><span style&equals;"font-size&colon; large&semi;"><strong>「お客様が先、利益は後」<&sol;strong><&sol;span><&sol;h2>&NewLine;<p>社長の宇都宮さんはやはりカリスマ性のある人柄で<br &sol;>&NewLine;しかも強い信念をもって経営にあたっていました。<&sol;p>&NewLine;<p>だからと言って、<br &sol;>&NewLine;社員に過度なサービスを強要するように<br &sol;>&NewLine;徹底教育しているわけではなかったのです。<br &sol;>&NewLine;社長の経営理念とは<&sol;p>&NewLine;<p><strong>「お客様が先、利益は後」<&sol;strong><&sol;p>&NewLine;<p>これを徹底実践していました。<br &sol;>&NewLine;とは言っても、何か軍隊のような会社ではなく<br &sol;>&NewLine;全くの逆<&sol;p>&NewLine;<p>社員同士とても仲が良く、<br &sol;>&NewLine;ふつうタクシー業界の離職率が20~30%であるのに対して<br &sol;>&NewLine;この会社は1.5%と、いかに社員の定着率の高い働き心地のよい会社か<br &sol;>&NewLine;ということがその数字からもうかがわれます。<&sol;p>&NewLine;<p>話題になっているサービスは<br &sol;>&NewLine;乗務員一人ひとりが、よりお客様にどうしたら喜んでいただけるか<br &sol;>&NewLine;自主的に考え実践している社内文化からうまれていたのです。<&sol;p>&NewLine;<p>都内タクシー会社の場合<br &sol;>&NewLine;近年飛躍的にサービスが向上し<br &sol;>&NewLine;人々のタクシーに対する認識は徐々に変わってきました。<br &sol;>&NewLine;銀座や六本木に行ってみればわかりますが、<br &sol;>&NewLine;タクシーをひろうのに、そう苦労はしません<br &sol;>&NewLine;夜は、もうタクシーの洪水です<br &sol;>&NewLine;ですから、<br &sol;>&NewLine;お客様はタクシーを拾うのではなく、<br &sol;>&NewLine;選ぶことさえ可能になりました。<&sol;p>&NewLine;<p>すでに各タクシー会社は差別化をはかる努力として新人教育を充実させ<br &sol;>&NewLine;実際に教育したことを実践しているのか<br &sol;>&NewLine;定期的に社員がお客になりすまして自社のタクシーを利用し<br &sol;>&NewLine;チェックをしているわけです。<&sol;p>&NewLine;<p>タクシーは「いってきまーす!」<br &sol;>&NewLine;と車を出庫させれば、あとは一人で営業、どこを走ろうが自由ですからね。<br &sol;>&NewLine;お客様を乗せても適当にあいさつして、<br &sol;>&NewLine;目的地まで間違いなく送り届ければ一応OK<br &sol;>&NewLine;クレームが来なければ良しとされてしまいます。<&sol;p>&NewLine;<p>これはハイヤーも同じです。<br &sol;>&NewLine;逆に、サービス内容をチェックするとなれば<br &sol;>&NewLine;会社は乗務員を信頼していないなどと変な空気が社内に漂い、<br &sol;>&NewLine;かえってうわべだけの、形式的サービスしか提供できなくなるという<br &sol;>&NewLine;非常に難しい問題があります。<&sol;p>&NewLine;<p>そもそも、<br &sol;>&NewLine;都心のタクシーはドアでこそ自動となっていますが<br &sol;>&NewLine;それでも迎車の場合など、外でお客様をお待ちして<br &sol;>&NewLine;乗り込む際には<br &sol;>&NewLine;ドアサービスを惜しみなくしているところも結構ありますから<br &sol;>&NewLine;敢えてこの中央タクシーの取り組みに<br &sol;>&NewLine;そんなに驚くことはないのです。<&sol;p>&NewLine;<h2><strong><span style&equals;"font-size&colon; large&semi;">結果がものをいう<&sol;span><&sol;strong><&sol;h2>&NewLine;<p>しかし<br &sol;>&NewLine;どしてこうもテレビで何度もとりあげるのか<&sol;p>&NewLine;<p>これは、取材した人たちまでも感動してしまっている<br &sol;>&NewLine;「何か」がそこにあるからなのでしょう。<&sol;p>&NewLine;<p>そして、それがきちんと収益に跳ね返っているという<br &sol;>&NewLine;ゆるぎない実績があるからです。<&sol;p>&NewLine;<p>人は心を動かされたことに対して<br &sol;>&NewLine;自分の中にしまっておくことができないようです。<br &sol;>&NewLine;言われなくても、勝手に口が語り始めます。<br &sol;>&NewLine;<span style&equals;"font-size&colon; large&semi;">あそこのサービスはすごいね<&sol;span><&sol;p>&NewLine;<p>この「<strong>すごい<&sol;strong>」とは<br &sol;>&NewLine;結局お客様が支払う料金に見合ったサービス以上のものもを<br &sol;>&NewLine;提供しているからなのですね。<&sol;p>&NewLine;<p>そして、それが、予想をしのぐ圧倒的量として提供されている場合は<br &sol;>&NewLine;爆発的に噂が噂を呼ぶ波及効果が増大していくのです。<br &sol;>&NewLine;ではハイヤーの場合はどうでしょうか?<&sol;p>&NewLine;<p>中央タクシーにひけを取らないサービスを実際やっています。<br &sol;>&NewLine;にも関わらず、ほとんど話題になりません。<&sol;p>&NewLine;<p>それは、<br &sol;>&NewLine;お客様が支払う金額がタクシーのそれと格段に違うからなのです。<br &sol;>&NewLine;利用者の心の中は<br &sol;>&NewLine;これだけ高い金を出しているんだ。<br &sol;>&NewLine;当然受けるべきサービス<br &sol;>&NewLine;こういう認識があるからでしょう。<br &sol;>&NewLine;ですから、ハイヤーの場合、お客さまを感動させるためには<br &sol;>&NewLine;相当レベルの高いサービスが要求されることになります。<&sol;p>&NewLine;<h2><strong><span style&equals;"font-size&colon; large&semi;">教訓<&sol;span><&sol;strong><&sol;h2>&NewLine;<p>企業は利潤追求のために<br &sol;>&NewLine;合理化、効率化をはかる努力をしますが、<br &sol;>&NewLine;それは間違いのない。失敗のない堅実な経営の仕方であります。<br &sol;>&NewLine;そこに<br &sol;>&NewLine;日本一になる、ナンバーワンになる<br &sol;>&NewLine;といった、高い志や目標を掲げ強いモチベーションになると<br &sol;>&NewLine;サービスを提供する人のマインド(心)の違いが<br &sol;>&NewLine;結果の差異を大きくするということがよくわかりました。<br &sol;>&NewLine;こういったことはみんな頭で理解はしているのですが<br &sol;>&NewLine;いざ、実践となるとなかなかできません。<br &sol;>&NewLine;人それぞれの考えの違いから<br &sol;>&NewLine;難しい問題になっています。<&sol;p>&NewLine;<p>人を喜ばすこと、感動させることが<br &sol;>&NewLine;結局大きな利潤(収入)につながるということを肌で痛感している人にとっては<br &sol;>&NewLine;もう、見返りを期待せずに<br &sol;>&NewLine;自然に暖かなサービスを御客様に提供できるので<br &sol;>&NewLine;そういった心からのおもてなしをお客様が敏感に感じとり<br &sol;>&NewLine;結局良い噂が広がってさらなる利潤につながっていく・・・<br &sol;>&NewLine;そして、そこにはまた、サービスを提供する側の大きな喜びあり、<br &sol;>&NewLine;「やり甲斐」がうまれるため<br &sol;>&NewLine;さらにお客様へ心からサービスを届けたい気持ちが溢れていくのですね。<br &sol;>&NewLine;まさに<br &sol;>&NewLine;好循環です。<&sol;p>&NewLine;<p>こういう好循環の生まれる環境をどうやったらつくれるのか<br &sol;>&NewLine;ここが企業のかじ取りをする経営者の手腕になると感じました。<&sol;p>&NewLine;<p>サービスの原点を見せられたこの中央タクシーの取り組みの紹介によって<br &sol;>&NewLine;本物のサービスとは<br &sol;>&NewLine;<strong>相手を心地よくさせる、心からの私心なきお手伝いだ<&sol;strong><&sol;p>&NewLine;<p>ということを学びました。<&sol;p>&NewLine;<p><span style&equals;"font-size&colon; large&semi;">よ~し がんばるぞ~<&sol;span><&sol;p>&NewLine;<p><a href&equals;"https&colon;&sol;&sol;diary&period;blogmura&period;com&sol;driver&sol;ranking&sol;in&quest;p&lowbar;cid&equals;10619539" target&equals;"&lowbar;blank" rel&equals;"noopener noreferrer"><img src&equals;"https&colon;&sol;&sol;b&period;blogmura&period;com&sol;original&sol;1249759" alt&equals;"にほんブログ村 その他日記ブログ 運転手・ドライバー日記へ" width&equals;"240" height&equals;"136" border&equals;"0" &sol;><&sol;a><br &sol;>&NewLine;<a href&equals;"https&colon;&sol;&sol;diary&period;blogmura&period;com&sol;driver&sol;ranking&sol;in&quest;p&lowbar;cid&equals;10619539">にほんブログ村<&sol;a><&sol;p>&NewLine;&NewLine;

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