お客様は神様なのか?

サービス業に携わる人たちの基本姿勢は、

「お客様は神様」という言葉に代表されるように,お客様の要請に最大限応えていこうとするものです。

そうすることで、お客様からその対価(お金)をいただくようになるからです。今さら説明するまでもありあませんね。

「神様」といわれるお客様も、いろいろいまして、特に「クレーマー」と言われるような人たちをどう扱うのか、その企業や従業員の力量が問われます。

また、クレイマーは無関心を装う人よりも、店や店員の対応などに対し、問題点を敏感に感じ取って、物申す人であるため、企業にとっては宝になるんだと、さらなる発展の肥やしにしようとする姿勢の大切さを強調する会社もあります。

ハイヤーのお客様の場合、さすがに「クレーマー」はいませんが、それに準ずる、いわゆる乗務員泣かせの方がおられます。
そういうお客様は配車デスクも特別神経を使うし、ベテラン乗務員たちの中では情報がいきわたっていて、そのお客様を乗せることになると、まるではずれくじを引いてしまったかのように

「なんだ、今日は○○さんだよ、朝からついてねえな」

と、同僚たちにため息をもらします。

周りの同僚たちからは、「おめでとう!」 と冷やかされたりして。

ハイヤーを利用される方は社会的地位のある場合が多いため、基本的に変に絡んでくるようなお客様はおりません。お酒が入ったとしても、取り乱したりすることはまずないといってよいでしょう。節度を守り、いたって紳士的です。

ですから、ちょっと個性的なお客様が現れると、たちまち所内に知れ渡ってしまいます。守秘義務といっても、そのお客様をいかにもてなすかという観点で情報の共有化?を図っているというわけです。

では、乗務員の嫌うお客様はどんな方でしょうか?

まず挙げられるのはヘビースモーカー。
これほどまでに健康のためにタバコを控えようとする人たちが増える中で、まったくそんなことお構いなしで、吸いまくる人です。

車に乗り込むや否や、タバコに火をつける。一本吸い終わったかと思いきや、また次のタバコに火をつける。空気を吸って生きているのか、、煙を吸って生きているのかわからないといった具合で、車の中はまるで喫煙所です。

乗務員の喫煙率は高いのですが、決して車の中ではすいません。
その最大の理由は、「におい」

タバコは一本吸われても車内に匂いが残るため、喫煙する御客様の利用が終われば、車庫に帰るまで窓を全開にして、走ってきたり、消臭剤をまいたりして、とにかく匂いの痕跡が残らないようにしなければ、営業に支障をきたします。これが、なかなか大変なんですね。

匂いに敏感なお客様が最近増えてきており(特に女性のお客様)クレームまではいかないものの、匂いの注文をつけてくる人も結構います。できれば、そのお客様用の車を準備したいのですが、実際は専属車でない限り、毎回車が変わりますので、そのたびに匂いのチェックをしなければならないわけです。

〝ハイヤーは動く執務室だ したがって、そこはそのお客様の個人の空間となる!”

確かにそうなんですが、乗務員にとって、できればタバコだけは吸わないでほしいのです。

「お客様! この車は禁煙車です。おタバコはお控えくださいませ。」

こんなことを堂々と言える日が将来くるのでしょうか・・・?


カテゴリー:  ■本音
東京ハイヤーマン

東京ハイヤーマン について

東京出身。大学を出た後、教育関係の仕事に就く。その後いくつかの業種(新聞社、病院検査会社、不動産、リフォーム建築)を経験。2008年、ハイヤー会社に転職し現在に至る。 既婚 妻子有