お客様へのサービスをどのように向上させたらよいのか
顧客満足を追求する場合、乗務員個々のサービスに対する考え方が
大きく左右される部分であります。
タクシーでは、当たり、はずれがある。しかし、料金がそれ相応だから仕方がない
このようにお客様は自分をいさめています。まあ、目的地まで安全に送ってくれたんだからいいか・・・と
あまりにひどい運転手にあたれば
あとでお茶した際に話題にのぼりますけど。
ハイヤーの場合はどうでしょうか。
それ相応の料金を支払っているので、
当然ながら上質のサービスを要求します。
しかし、あたりまえですが、お客さまがあえて口に出して、こうしてくれ、とは申しません。
ハイヤーとしてのサービスとはなんでしょうか
当然やらなければならないことは
目的地まで、決められた時間内に安全にお客様をお送りすること
これができないと、間違いなくクレームです。
サービスはこの基本を押さえた上で
さらにおもてなしをすることになります。
まずは、乗車するときのドアの開閉
ドアサービスと呼んでいます。
次に快適な空間の創出
すなわち、目的地までの運転です。
やってはならないのは、急発進、急ブレーキ。
お客様の体がつんのめるような運転は厳禁です。
「かっくんブレーキ」もだめ。
乗務員はいつも同じ車に乗るわけではありません。
ですから、
まず、アクセルワーク、そしてブレーキの効き具合をすぐに把握して
体に馴染ませて、対応しなければなりません。
経路選択も
なるべく混んでない道
そして広い通りをすべるようにして運行することが望ましいのです。
また、むやみやたらに車線変更するのも、お客様に不快感を与える場合があります。
車内では無駄な会話をしません。
タクシーからハイヤーに転向した人は、これがなかなかできない人がいます。
中には自分から話を持ちかけてしまう乗務員もいるのですが、
目的地までの運行の間も、お客様のプライベートな貴重な時間であるため、
思索にふけったり、新聞を読んだり、なにかメモを取ったり
あるいは電話をされたりしますから、乗務員は
極力必要最低限の応対をするのみとして
目的地に安全、快適にお送りすることに気持ちを集中させるのです。
降車する場所も、お客様の動線を考えて車を停車させます。
待機する場合も、車が呼ばれたらすぐにお迎えできるような場所に車をつけるのです。
「配慮する」「一歩先を考える」
このような思考がハイヤーマンに要求されます。
それがサービスの質を高めます。
目的地までお送り届けるまで、
サービスを受けられるお客様以外に
「私」を見ている人はいません。
したがって
会社が乗務員に対し、顧客サービスのマニュアルを提示して指導しますが、
当の乗務員がどこまでそれを消化して実践しているのか
直接チェックができません。
したがって、無事故、無違反、ノーミス、ノークレームという「結果」をもって
その乗務員の顧客サービスの質を測られるのです。
