お客様は神様なのか? その2

ヘビースモーカー以上に乗務員を泣かせるお客様がいらっしゃいます。
それは、交通法規無視を強要すお客様。
まず、速度から。

「運転手さん、今日はちょっと急ぎで頼むよ。」
「はい、かしこまりました」

しばらく自分のペースで安全運行のため、
車間距離をとりながら走っていると

「ちょっと、もう少し積極的に走れない?」

後ろからせかす声がします。

首都高はご存知のように60キロ制限。
でも、実際制限速度で走っている車なんてほとんどありません。
だいたい基本は80キロでしょう。

ところが、
それでも「遅い、速く走れ」と言ってくるお客様がいます。

車間距離は詰めろ
速度は出して速く走れ!

ここまで行くと、もうそれは目的地に早く着くための手段ではなく、
そもそも、ちんたら走るのが性格的に嫌な、
いわゆるお客様の「好み」の問題だということがわかります。

実は
こういう人がまたヘビースモーカーだったりします。
つまり、タバコと交通法規無視の二本立てで攻めてくる、
まさに乗務員泣かせの王様。

道路が混んで来れば大変です。
後ろでイライラとタバコに火をつけるライターの音が耳をさしてきます。

そして、右に左にに車線変更を強いられ、
挙句の果てには、右折禁止や、Uターン禁止を無視させ、
抜け道を探させるのです。

それらの対応にまごつけば、営業所に連絡されて

「あの運転手はだめだ、違うやつをよこせ!」といった始末。

もしも
貴方がこんなお客様の対応をさせられたらどうしますか?

 

実は応対の仕方一つで、こういうお客様はオオカミから羊に変わります。
乗務員は、いかなるお客様であっても、
お客様のプライドを傷つけないよう、
上手にエスコートするのがプロの仕事でしょう。

「お客様、お急ぎであるのは十分に承知しておりますが、この場で、警察に捕まりますと、かえって時間のロスとなります。
目的地に何時まで到着させなければなりませんか?」

お客様はこんなこと百も承知なんですね。
にもかかわらず
乗務員を急かし無理難題を吹っ掛ける理由はなんでしょうか?

これは、
「あなたは信頼できない」
といったお客様からの間接的なサインなのです。

落ち着いた態度できちんと対応することが肝心です。
乗務員の応対の仕方によって、
この類のお客様はそれ以上文句を言うのをやめにするでしょう。

とどのつまりは
乗務員に対して不安を抱くので、
お客様があえて指示してくるということがわかるのです。

優秀な乗務員は、お客様が車に乗り込んできたときに交わす2,3の会話で信頼を得てしまいます。

「お任せください」

とわざわざ口に出して言わなくても、この運転手に任せておけば、
時間通りに目的地に到着するだろうと、
後ろで黙って自分のことをされるようになれば、この勝負、ハイヤーマンに軍配があがったも同然です。

お客様からクレームをもらって仲間内にそのお客様に文句をいっているレベルでは、
まだまだ乗務員としては半人前

お客様は自分の鏡
やっぱり「お客様は神様」なのです。


カテゴリー:  ■本音
東京ハイヤーマン

東京ハイヤーマン について

東京出身。大学を出た後、教育関係の仕事に就く。その後いくつかの業種(新聞社、病院検査会社、不動産、リフォーム建築)を経験。2008年、ハイヤー会社に転職し現在に至る。 既婚 妻子有